仪器的售后服务大多做的不好

来源:http://www.shuizhifenxi.com/ 作者:余氯检测仪 时间:2019-03-20

  很多时候我们头痛的就是仪器的售后问题,一直是个诟病。有的不愿意做,有的很愿意,有的没做好,仪器被人唾弃;有的服务好了,被传为佳话,占领了大量的市场。

  4S服务是满意( satisfaction)、服务微笑、服务待客( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成。汽车有4S店,我们仪器的4S服务在哪里呢?如果仪器商也开出来一个4S店,你愿意去吗?想要吗?你觉得有必要吗?

  售后到底是什么?汽车有4S店,保修期内我们都愿意到4S店去。或许很多仪器用户对于预付款的形式接受程度低?或许某些仪器厂商太侧重营销?。。。。

  举例我最近亲身经历的几个案例,大家分享。

  A公司

  使用该公司的大型仪器将近十年,出过几次故障,对工程师很熟悉了,私交也甚好,但维修流程特感冒,很大问题是,要先付钱再安排服务,按理长期合作的公司,信用问题应该不是问题。

  还出现这样的现象,很不可以理解,而且本单位没见发票不能支付费用的,由于维修费用可能不固定,有可能变化的,这样还要抹帐再结算,很麻烦的事。这也是需要人工成本的呀。后来,我们在更新换代时,直接把A公司pass掉了。

  B公司

  也是使用了这公司的普通实验室设备,几千元的设备,使用了十年,质量已经很OK了, 为着节约的思维,打算维修下,联系了该公司,很快得到工程师的答复,判断就一个电路板的出现故障,代替的电路板型号都找好了。

  结果在对方发报价单,发货时卡住了,最后发动所有资源,才得以得到货,花了大几百,更换电路板后,发现一个变压器又坏了,真是伤不起。

  最后,得出经验,这样几千元的设备,用了几年后,若出现故障,最好的解决办法就买个新的。

  C公司

  我们可以说是这家公司的很大客户,有他的所有系列的光度计,pH计,在线的,实验室的,便携式的仪器。但这家从未来拜访过我们公司,提供服务。无论是买几万的仪器,都没有过安装服务。

  更伤心的是仪器的维修,曾经有仪器出现故障,C公司要我们寄到西安维修,我们可是在江南,他们在上海有服务点,就是不愿意提供服务。寄也就寄了,结果说修好了,寄回来的时候有坏了。

  你说这怎么办?吸取经验后,这次维修,好歹找到关系,说可以寄到上海维修了,(私交),可笑不?修好了,也出现要先付款,再寄来仪器,而且维修报价给出总价后,又说这不包括邮寄费,还要另附,或者到付。

  服务有这样的吗?由于我们是见了发票才能付款,而且要下PO,而对方一定要先得到钱才能开发票,而且不能走PO流程。这样下去,我们永远都走不到一起了。

  所以这样的环境就出现了第三方。第三方就有了市场。

  这都是过了质保的仪器,有很多无赖,可以理解。就像我们的汽车出了质保,很多私家车都不愿到4S店去了,是因为4S店价格高,但若是公司的车都愿意去,路边的维修店都能赚钱,4S店就更不用说了。

  仪器维修也是一样的道理,无论什么产品,售后应该都是赚钱的,但很少有认真做的。几年前我们都说a公司的服务好,口碑好了,很多都冲这个去买的产品,而且确实市场被他大量的占领。虽然他的服务贵,我们也愿意。

  花钱能买到服务不好吗?

  一般国外公司从仪器刚买来就开始买维保协议了,一台仪器买来就是为了正常使用,希望不要因为故障而停工,这个代价伤不起。可能和国内环境有关,有些单位买来不是提高产能的。

  而且国内仪器仅有几家大型厂商有这种意识,但很多大型国外仪器都希望用户签维保协议,这个肯定是有利润的,对仪器公司是有好处的。

  但几万或更低价格的仪器,大家都不愿意做了,觉得没利可图了?算下成本:一般上几十万仪器的维保价格在一台仪器的5%左右,大家觉得价格低的仪器人工成本,代价会更高,3000一年应该还是接受的,为什么没有人去做呢?发现我们的家电现在做得很好,很多几千元的家电都有维修延保的服务,一年几百元,虽然家电量大,但需要的人工也多,人工成本也高呀。而小仪器,常规仪器怎么就没呢?很想不通。

  是什么原因呢?

  我再分享两、三个案例, 大家分析下:

  新买来的常规实验室仪器,四千元的设备两台,一台ok,另一台门控开关有问题,由于比较大,木箱包装的,打电话给厂家,厂家判断是一个什么问题,说寄个配件过来,让我们电工安装。新买来的仪器,让我们自己拆卸安装,我们又不是专业人员,怎么能答应,而且若拆坏,还能质保吗?

  我们不换新的已经不错了,怎么能够接受这样的服务呢。结果沟通还是希望对方上门服务,但迟迟不见来的意向,还是在网络曝光后,对方很快安排工程师来维修解决了。若这仪器有4Q认证,还会出现这样的情况吗?

  新买来的浊度仪,几万的仪器,厂家没上门服务,由于本来就有台同型号的仪器,对仪器应该是很熟悉,自己开机,用随机带来的标准样品校正不通过,先还以为是我们操作有问题。

  还好这家公司有400,800服务,打电话过去,说我们仪器有故障,对方回答:哦,这样呀。我说校正不能通过,是我们操作有问题还是什么问题,对方就像没睡醒一样,就重复我的问题,最后就说,这样吧,你把仪器寄到我们西安去检查下。

  石化,我新买来的仪器就要我寄到那么遥远地方去?人家在陶宝上买个东西,有问题马上说给你更换一个好吗?

  我怎么就觉得这仪器商怎么就让亲不起来呢?

  我也不要你来维修了,直接换一台,居然对方说更换没那么容易的,要通过他们工程师检查,首先要得到工程师首肯,再检查是否硬件达到更换标准了,才能更换。若有选择,我决不再选择这家仪器。

  别扫了大家的兴,讲一个正面的案例吧。

  之前买了台UPS电源,之前也用他家的,也用了十年了,出现了走旁路的问题,后来经过沟通,发现是有块电池不行了。我们也决定增加一台UPS,也买他家的,顺便让他来检查下,由于对方是大连的,而我们是在江南。

  很快对方答应了,费用很公道。安装新机器时,发现物流把一块电池撞缺了一块,安全起见,工程师说不能用这块电池,马上让厂家新发一块过来,同时把损坏的电池寄回去。一个UPS电源也就十几万的价格,虽然工程师在这里带了将近一周,路上火车也用了好几天,但给客户的感觉就是好。若要我推荐,肯定推荐这家公司,本来质量过硬,服务又好,为啥不用他呢?大家说是吧。

  以上前两个案例中一个是国产仪器,一个是进口仪器。正面案例是什么厂家,用过UPS应该知道。

  结语

  售后究竟是什么呢?是增值业务呢还是产品推广业务呢?还是鸡肋呢?还是做成断后?

  很多时候我们需要售后的时候,需要找销售,销售的话语权更大,解决问题更快,说明厂商更重视售前,而忽略了售后。如果仪器真做到了4S服务,售后做好了,我想售前也做起来很容易了。

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